Les fondamentaux de la communication téléphonique

• Mesurer l'impact du langage.

• Contrôler son débit et le rythme de ses phrases.

• Jouer de son intonation et du volume de sa voix.

• Utiliser un vocabulaire conventionnel.

• Connaître les expressions propres à la communication téléphonique.

• Utiliser le langage positif pour mettre en valeur l’image de l’entreprise.

Maîtriser les bases de l'accueil téléphonique

• Transmettre une bonne image virtuelle.

• Transférer un appel.

• Prendre un message en pensant à toutes les informations nécessaires.

Mise en situation : prise de message en situation tendue.

• Mettre en attente.

• Gérer les doubles appels.

Traiter les demandes

• Accueillir et identifier son interlocuteur.

• Identifier le service attendu par l’interlocuteur.

• Écouter et prendre en compte la demande.

Exercice d'application : reformulation des attentes de son interlocuteur.

• Proposer une solution.

Maîtriser les situations délicates

• Les situations difficiles et les différents types d'interlocuteurs.

• Écouter, laisser parler l'interlocuteur.

• Prendre en considération, reconnaître l'importance.

• Reformuler, creuser par des questions.

• Orienter la solution et valider la satisfaction.

• Assurer un suivi.

• Développer la maîtrise de soi et de ses émotions.

• Gérer son stress et faire face à l'agressivité.

Mise en situation : gestion d'un interlocuteur mécontent.

Luxembourg

• » 18 June 2018

   

• » 25 October 2018