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     Efficacité professionnelle

Accueil téléphonique

Formation catalogue

Code : 6170229

1 jour - 7 heures

Tarif : 800 € HT

Repas inclus

Luxembourg

Être orienté satisfaction client.

Formation dispensée en français
 
 

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les règles d'or de l'accueil téléphonique pour la satisfaction du client et optimiser l'image de l'entreprise.

Faire face à des situations complexes et délicates.

 

Compétences acquises

À l'issue de la formation, vous serez capable d'adopter une attitude optimale pour gérer toutes les situations téléphoniques, de la plus simple à la plus délicate.

Les fondamentaux de la communication téléphonique

• Mesurer l'impact du langage.

• Contrôler son débit et le rythme de ses phrases.

• Jouer de son intonation et du volume de sa voix.

• Utiliser un vocabulaire conventionnel.

• Connaître les expressions propres à la communication téléphonique.

• Utiliser le langage positif pour mettre en valeur l’image de l’entreprise.

 

Maîtriser les bases de l'accueil téléphonique

• Transmettre une bonne image virtuelle.

• Transférer un appel.

• Prendre un message en pensant à toutes les informations nécessaires.

Mise en situation : prise de message en situation tendue.

• Mettre en attente.

• Gérer les doubles appels.

 

Traiter les demandes

• Accueillir et identifier son interlocuteur.

• Identifier le service attendu par l’interlocuteur.

• Écouter et prendre en compte la demande.

Exercice d'application : reformulation des attentes de son interlocuteur.

• Proposer une solution.

 

Maîtriser les situations délicates

• Les situations difficiles et les différents types d'interlocuteurs.

• Écouter, laisser parler l'interlocuteur.

• Prendre en considération, reconnaître l'importance.

• Reformuler, creuser par des questions.

• Orienter la solution et valider la satisfaction.

• Assurer un suivi.

• Développer la maîtrise de soi et de ses émotions.

• Gérer son stress et faire face à l'agressivité.

Mise en situation : gestion d'un interlocuteur mécontent.

Public concerné

Hôtes, hôtesses d'accueil, assistant-es.

 

Prérequis

Aucun

Blended learning
  • e-évaluation amont
  • formation présentielle
  • exercices d’intersession
  • module e-learning
  • e-évaluation aval
  • classe virtuelle
  • * classe virtuelle d'1h30 de 11h à 12h30 (convocation à 10h30)
  • module elearning complémentaire
  • communauté d’apprenants

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